Hotel em Sumaré

7 direitos dos hóspedes que você não sabia

Encarar problemas durante uma viagem costuma resultar em muita dor de cabeça. Caso você não conheça o direito dos hóspedes, cada detalhe pode transformar a estadia em um verdadeiro fracasso. Imagine só precisar resolver um cancelamento de reserva de hotel no Procon. Muito estressante, não é mesmo?

Mas não se preocupe! Com informações precisas, você consegue montar um planejamento eficiente que ajuda a evitar imprevistos. No entanto, o grande  segredo está em agir corretamente quando surgir algum problema. Mantenha a calma e não deixe que a falta de conhecimento acabe com o seu sonho!

Quer saber mais sobre o assunto? Vamos mostrar, a seguir, 7 direitos dos hóspedes que poucas pessoas dominam. Acompanhe!

1. Ressarcimento por prejuízos

Todo estabelecimento de hospedagem tem o direito de definir regras internas de conduta. Por essa mesma razão, o Código Civil prevê, no art. 932, inciso IV, que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros.

Problemas como atropelamentos no pátio ou estacionamento do hotel ou mesmo brigas no interior do local são, portanto, de responsabilidade da pousada ou hotel — independentemente de ele não ter culpa no ocorrido. Trata-se de uma responsabilidade objetiva, que se dá em virtude da atividade da hospedaria e da vulnerabilidade do consumidor.

2. Ressarcimento por furtos

Um problema que pode atrapalhar — e muito — a viagem são os furtos de objetos de valor nas dependências do estabelecimento. É uma situação muito desagradável que gera grande frustração. De acordo com o art. 649 do Código Civil, os estabelecimentos de hospedagem são responsáveis pelos furtos e roubos que ocorram dentro do local — seja por empregados ou por pessoas circulando nas dependências do hotel.

3. Direito à informação

O estabelecimento hoteleiro tem o dever de informar claramente seus produtos e serviços, preços e, eventualmente, riscos que apresentem. Exemplos simples são: informar a profundidade da piscina, a voltagem da rede elétrica, serviços e pacotes com preços diferenciados etc.

Vale lembrar que informar não exime o estabelecimento de suas responsabilidades. Por exemplo: embora os hotéis e pousadas comumente avisem que não se responsabilizam por objetos deixados no interior dos quartos ou de veículos estacionados em suas dependências, o mero aviso não exclui a legislação prevista no Código Civil.

4. Proteção ao consumidor

A responsabilidade civil dos estabelecimentos de hospedagem é direta e objetiva. Isso significa que, quando o consumidor se sente lesado por uma situação em que a responsabilidade é do hotel — como as situações mencionadas acima —, não é preciso comprovar a culpa do estabelecimento. A legislação considera que a culpa é presumida e, portanto, é preciso demonstrar apenas a relação de causalidade entre o dano sofrido e a ação que o provocou. Em termos jurídicos, essa relação é chamada de nexo causal.

5. Direito à acessibilidade

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência — Lei 13.146/15, art. 45 —, os hotéis, pousadas ou similares devem reservar pelo menos 10% de seus quartos para hóspedes que se enquadrem entre as pessoas com deficiência. E, entre essa quantidade reservada de quartos, ao menos uma unidade deve ser adaptada às exigências das pessoas com necessidades especiais.

Além disso, a lei prevê, no mesmo artigo, que os estabelecimentos de hospedagem devem ser construídos — ou adaptados — conforme os “princípios do desenho universal”. Em outras palavras, de acordo com a lei, as principais dependências do recinto hoteleiro devem ser facilmente acessíveis a todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas.

6. Direito sobre reserva cancelada

O cancelamento da reserva pode gerar divergências entre o hóspede e o estabelecimento. Por essa razão, cabe a ambas as partes ter atenção quanto aos procedimentos legais previstos para o reembolso do hóspede, em caso de reserva cancelada.

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Reembolso do hóspede por desistência de compra

Nesse caso, é muito importante destacar que a legislação que vige sobre esse direito de reembolso não é exclusiva da área do turismo. Trata-se de um direito garantido pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), no art. 49. O referido artigo assegura — para os casos de arrependimento de compra — o direito de restituição atualizada do valor referente a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, pela internet, por e-mail etc.

Outro elemento importante para a validação desse direito de restituição do valor, garantido pelo CDC, é o prazo de solicitação de reembolso. Segundo o referido código de defesa, apenas as solicitações que ocorrerem dentro de sete dias corridos após a compra é que terão direito a tal reembolso.

Multa prevista para o hóspede para casos de cancelamento de reserva

Importante ficar atento ao fato de que também existe um decreto presidencial assinado em 2010 que permite aos hotéis a cobrança de multa, em caso de cancelamento de reservas.

Segundo o Decreto 7.381/10, no seu art. 20, a multa só poderá ser aplicada se as devidas observações referentes à cobrança constarem do contrato de prestação de serviços e também se o consumidor for previamente advertido sobre tal possibilidade.

Reembolso do hóspede em caso de descumprimento de contrato pelo hotel

O descumprimento do contrato de prestação de serviço por parte do estabelecimento hoteleiro garante ao hóspede que se sentir lesado o reembolso do valor pago pela reserva ou pela estadia. No caso de cancelamento de reserva, é garantida ao hóspede a nulidade da multa que eventualmente poderia ser aplicada em decorrência do cancelamento.

Como em toda relação contratual, a legislação prevê direitos e deveres ao consumidor. É obrigação do hóspede cumprir as regras do estabelecimento (tais como não fumar em determinadas áreas, não perturbar o silêncio etc.) para garantir uma estadia tranquila e agradável.

Multa em caso de No-Show

Quando o hóspede não comparece e nem faz cancelamento prévio, o hotel pode cobrar multa pela reserva do quarto. Afinal, com o espaço indisponível, outras pessoas não conseguem se hospedar, gerando prejuízos ao estabelecimento. Como o serviço foi preparado adequadamente e não houve comunicação do viajante, a cobrança costuma ser equivalente ao valor de uma diária.

Pronto! Agora você já conhece os direitos dos hóspedes e pode recorrer da maneira correta. O ideal é se preparar para a viagem em todos os sentidos. Assim, será muito mais simples resolver imprevistos e seguir com a programação inicial.

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Agora que você já está ciente dos seus direitos e das responsabilidades do hotel, confira nossas dicas para arrumar as malas para a sua próxima viagem e veja os aplicativos que não podem faltar no smartphone de quem adora viajar!

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